メートル・ドテルに聞く!海外のお客様の対応方法

 

飲食人の皆さま!お元気さまです!

最近街を歩いていると、海外のかたが本当に増えたなと感じます。
道を聞かれる時もあり、スマートにお答えできたら格好いいなと思いながら、「ゴッゴー…ストレイト」といつも片言で慌てて対応してしまいます (笑)

飲食店でも、英語のメニュー表があったり、おすすめのお料理を英語でお伝えしたりと、海外からいらっしゃるお客様向けの対応をされているのを見かけるようになりました。
しかし対応を始めてみたものの、ちゃんと対応できているのか、気付かないうちに失礼なことをしていないか、不安に思っていらっしゃるかたも多いのではないでしょうか。

そこで今回はフレンチレストランのホールの主軸、メートル・ドテル!某有名大学卒の帰国子女でTOEIC900点!英語とフランス語はネイティブレベル!そんなユミさんに、海外のお客様の対応方法について伺いました!

ユミさんがお勤めの星付きフレンチレストランは、毎日海外からお客様がご来店される有名店。その中でユミさんは、海外のお客様の対応を担当されているとのこと。
そんなユミさんに、海外のお客様を対応する際に心がけていたポイントや注意点について、詳しく教えていただきました!

ユミさんよろしくお願いいたします!

まずは海外のお客様を対応する
心構えから

皆さん、初めまして。
都内のフレンチレストランで働いております、ユミと申します。
当店には海外のお客様も毎日のようにご来店いただいており、その際のご対応は私が主に担当しております。

今回は私が普段、海外のお客様を対応する際に気をつけていることをお伝えしてまいります。

まず最低限の準備と心構え
まず最初にやるべきこととして、必要最低限の接点は、ほぼすべてのスタッフが英語で説明できるようにしておきましょう。
・メニューに英語表記を入れる
・本日のおすすめを英語で言えるようにする
・店内のアテンドやお手洗いの場所、近隣への案内や駅までの道のりを英語で言えるようにする
・定番メニューの作り方や内容の説明を英語で言えるようにする

英語ができるかた、活躍のチャンスです。
英語ができないかた、絶好の好機です。
外国人接客担当スタッフがいる店舗は、それでもいいですが
色々な意味で機会の損失になっているようにも感じます。

自分が外国に行ったとき、どこで疑問が生まれるか?質問したくなるか?
何を知りたいか?と自分に置き換えて考え、スタッフ間で話し合えば、それが正解です。

まずは最低限の準備と心構えを。準備ができたら、これからお伝えするポイントに沿って、一つずつ対応できるようにしていきましょう!

対応する際のポイント

・外国人を「ガイジン」と呼ばない
社内で「ガイジン」という言葉が飛び交っている時点で、お出迎えする体制としてはまだまだです。
「ガイジン」というのは差別用語なので、きちんと「外国人」または「海外のお客様」と言うように日ごろから癖をつけることが大切です。
私生活まで、とはいいませんが、普段「ガイジン」と言っている人が、お客様の前だけは呼び方を変えるのは難しいと思いますし、急に取り繕うことは困難です。
日ごろの言葉遣いから意識改革を行うことは、重要だと思います。

・とにかく英語に躊躇しない
分からないから喋らない、という悪循環では何も生まれないです。
日本人だと「分からないから喋らないほうがいい」と遠慮する文化があるので、
日本人の間では「悪」とはなりませんが、対外国人には「悪」となり得ます。欧米人には特に失礼だと取られてしまうこともあります。
これが文化の違いですね。
いずれにせよ、コミュニケーションが取れなくて、うまくいくことは絶対にないです。

単語の羅列でも、発音が流暢でなくても、イントネーションがおかしくても…
もじもじ躊躇するくらいなら、大きい声で堂々と話しましょう。

ただし、ブラッシュアップは必ず必要です。
接客英語はほとんど日常会話レベルなので、「シャドーイング(Shadowing)」がおすすめです。英語を聞きながら、それを真似して発音する練習方法のことです。
文法はまず置いておいて、接客に必要な単語を理解し、発音する。
その上で、誰かがしゃべっているのを真似してみましょう。
誰かというと、一番おすすめなのはネイティブの方。もしくは帰国子女か同レベルの方ですね。周りにいらっしゃらない場合には、YouTubeも頼りになります。
シャドーイングを続けていくと、本当に不思議と話せるようになりますよ。騙されたと思ってぜひ挑戦してみてください。

・ドレスコードを伝える
お店にもよるかと思いますが、よく問題になるのが服装です。
とにかくカジュアルな方が多いです。Tシャツ、短パン、サンダルのような方は、街でもよくいらっしゃいますよね。
ドレスコードのあるお店では問題になってしまうので、予約のコンファームの段階で必ずお伝えし、もしカジュアルな格好でご来店された場合にもペナルティを課すのは難しいので、無難なアサインにできるように、その日の予約状況を調整しておくことも必要です。

・文面でやりとりする
予約の段階で「言った言わない」になることもよくあります。
特にお電話ですと、言葉が違うのに声だけでお伝えしなければならないので、余計にトラブルになりやすいですね。
アレルギー食材の有無、キャンセル料の規定などについては特にトラブルの原因となりますので、
海外のお客様の予約を入れる際は、予約の段階で必ずメールなどの文面でやり取りすべきです。
何かしらのコンシェルジュ経由にしてもらうのもありです。

来店時楽しんでいただけるようには、双方の関係の構築、安心・安全な状況が必要不可欠です。
インバウンドは、日本の飲食店にとって大事なお客様。取りこぼしているお店は真っ先に、生存レースから脱落していきます。それくらい重要であり、増加していくこれからは更に厳しい世界になっていくと思います。

・相手の温度感に合わせる
日本人だと、外に食べにいって大げんかするとか、内情を持ち出すような人はあまりいないですよね。

ところが、外国人は不機嫌だったり、会話に店員は入ってきてほしくなかったり、明らかな態度の時があります。
(その逆で、かまってほしい時のアピールも激しいので、そういう時はこちらが存分に答えて差し上げましょう。)

会話しながら、相手の空気感・温度感を察して、合わせていくことがカギを握ります。

これは少し上級に思われるかもしれませんが、これができればハートを掴んだも同然です。
よく、性格の違いを犬と猫に例えられますが
日本人→犬
外国人→猫
そう思っていただければ、わかりやすいのではないでしょうか。

ポイントを押さえて、
一つずつステップアップ

今までお伝えしたポイントを一つずつ押さえながら以下の順でステップアップしていくと、きっとうまく行くはずです。
1 おもてなし
2 仲良くなる
3 積極的に話して売上を取りに行く
4 外国人を呼び込んでもらう

4 の「外国人を呼び込んでもらう」とは、ご家族やご友人など、お付き合いがある方に当店を紹介していただく、というものです。
海外ドラマや映画などで、仲間を集めてホームパーティーをしている光景を見かけませんか?そのイメージ通り、外国人のかたは仲間を呼んで食事をするような機会が多いと感じます。

そのため、ご来店された時に私たちがしっかりご対応できれば、ご自身のご家族やご友人に「あのお店は私たちの対応もしっかりやってくれたよ」と紹介してくださったり、次回一緒にご来店してくださることもあります。

しっかり対応方法を身につけて、外国人の方にたくさんご来店いただけるようステップアップしていってください。

ここまでポイントや気をつけることなどをお伝えしてまいりましたが、
やはり人相手のことですから、最終的には技術ではなく気持ちです。
おもてなししたい、という気持ちを持って、お客様の前では勇気を出すこと。
そのために一つずつ単語を覚えていって、ステップアップしていくのみです。
一緒に頑張ってまいりましょう。

 

ユミさんありがとうございました!
「ガイジン」はつい言ってしまいそうで、普段からの心がけが重要だと感じました。
文面でのやり取り、など実践的なお話もあり、皆さまもすぐに試すことができそうなポイントがあったのではないでしょうか。
私も次に道を聞かれた時には、英語に躊躇せず片言でも勇気を出してお伝えしよう!と思います。
これからも飲食人の皆さまにためになる情報、どんどんお伝えしてまいります!

飲食人研究所
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飲食人研究所 編集部

「飲食人参加型!」というコンセプトの元、店長・広報・社長まで飲食に関わるプロフェッショナルから、様々な「役に立つ」「知らなかった」「あるある!」情報を受け取り発信します。 その他にも編集部発信で、飲食にまつわる雑学、平日休みでも遊びやすいレジャー情報、休憩時間にさっと見て癒されるペット動画などたくさんのコンテンツをお届けします。