クレーム対応にも想いを

 

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思わぬところでクレーム発生!

たくさんの人との出会いがある、飲食業。
だからこそ突然起こってしまう・・・クレーム。。

・料理に髪の毛が入っていた
・店内、料理の中に虫がいた
・飲み物、料理が来るのが遅い!
・頼んだものと間違った料理が出てきた
などなど。。。

お客様をこんな風に怒らせてしまった!
というこんな場面、飲食人の皆さまは一度は見たり、体験された方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そんな時、対応に困らないために!
飲食人の皆さまの体験談をもとに、編集部より今回は〝飲食店のクレーム対応〟についてお伝えします!

クレームが起きたら

①まずは自分が落ち着いて

お客様はものすごい剣幕であなたに迫ってくるかもしれません。
もうびっくりしてパニック状態に・・・!ならないように。
あなたが慌てていると、お客様はもっと加熱してしまうことも。
まずは、誠意ある対応を。少しでも言い訳をすると、新たなクレームを生む可能性があるので、落ち着いて落ち着いて…
(上手に怒りを鎮める方法は コチラ をご覧ください)

ひとりで対応するのが難しければ、先輩や上司など助けを求めることも時には必要です。ここで大切なのが、何があったか事実を伝えること。
自分の感情が入ってしまうと、間違った情報が伝わってしまい、大事(おおごと)になりかねません。

②一言目には謝罪の言葉を!

まずは、お客様に謝罪の言葉から始めましょう。

お客様が感情が高ぶっている状態では、詳しくお話を聞くことができません。
相手を落ち着かせるつもりでひたすら謝ることが先決です。
あなたの話を聞きたいです、という気持ちで
「大変申し訳ございません」を伝えましょう!!

謝罪の言葉がないまま、お客様を落ち着かせようとすると「謝罪の一言もないのか!!」と新たな怒りを生み出してしまいます。
謝罪の言葉・気持ちを伝え、とにかくお客様に誠意を伝えることが重要です。

お店の中で話し合うと、他のお客様にご迷惑なってしまうので、落ち着いて話せる事務所にお通しするなど、お客様が落ち着いて話せるように場所を変えるのもポイントです。

③事実を詳しく確認し、整理する

飲食人研究所でもお馴染みの『アンガーマネジメント』では、「怒りのピークは6秒」ということ。
つまり、ずーっと怒り続けることは体力的にも、精神的にも無理があります。まずは謝罪の意を伝え、お客様が落ち着いたところで事情を伺いましょう。

ポイントは、何が起きたのか、なぜ怒っているのか、それは事実なのか、
関係者全員に詳しく確認をして、事実を整理していきましょう!
関係者の中で誤解があったりすることも多いですから、ここは丁寧に・慎重に。

異物混入などであれば、証拠としてすぐにお料理を回収させてもらうことも大切です。

事実を整理するのは、お客様が何に怒りを覚えたのか分析するためです。ここで適切な対応を取る事ができれば、大きなクレームにならずに済むかもしれません。また「ちゃんと対応してくれた!」とお客様も気持ちよくお帰りになり、新しい常連のお客様としてお店を利用する回数も増えるかもしれません!

備えあれば憂いなし!

クレーム発生はいつだって突然。
クレームを起こしてしまったスタッフは精神的に辛いもの。
そして周りのお客様には、不安を与えてしまうかもしれません。
出来たら避けて通りたいものですよね。

ですが、何よりも大切にしたい想いが。
それは「クレームをいただけるのは、ありがたい」ということです。
というのも、実際に直接クレームをお店側に伝えるというお客様は、わずか4%!
残りの96%はクレームがあっても伝えない『サイレントクレーマー』なんだそうです。
クレームの内容は、ちょっとした出来事から、大きなミスまで大小さまざま。
それでも伝えてくれることで、こちらはミスに気付くことが出来ます。
そして改善策を取ることが出来ます。
それは他でもなく、お客様が私たちに伝えてくださったからこそ。
そんな想いを持っていれば、対応も自ずと変わってくるはずです。

ちなみに編集部の体験談ですが。
まだ飲食業界に入ってまもない頃、居酒屋でホールのアルバイトしていた時にクレームを受けてしまったことを、いまでも覚えています。
よくある、「お酒が遅い」という理由でした。

そのときは、もちろんこんな風には対応出来ず…
ひたすら一生懸命対応して、店長や先輩に助けてもらった結果、
最後にはお客様に「気をつけなよっ」と暖かい言葉をかけていただきました。
もうどうしようってパニックだったので、バッグヤードで先輩に泣きついたのを覚えています(笑)
店長や先輩、あの時は本当に本当にありがとうございました!
きっと店長や先輩が一生懸命対応してくださって、お客様に「ここまでやってくれた」という想いが伝わったのではないかと思います。

クレーム対応は辛いですが、誠意を持って想いが伝わる対応をすれば、きっと収束できます!
ただし暴力を奮ったり興奮されている場合は、くれぐれも一人で対応しないように!
周りのスタッフや警察を呼ぶなど、助けてもらうことが大切です。

クレームが起きないことが一番ですが、いざという時のために!
周りのお客様のためにも、可愛い後輩たちのためにも、備えの一助になれば幸いです!

 

飲食人研究所
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飲食人研究所 編集部

「飲食人参加型!」というコンセプトの元、店長・広報・社長まで飲食に関わるプロフェッショナルから、様々な「役に立つ」「知らなかった」「あるある!」情報を受け取り発信します。 その他にも編集部発信で、飲食にまつわる雑学、平日休みでも遊びやすいレジャー情報、休憩時間にさっと見て癒されるペット動画などたくさんのコンテンツをお届けします。