加盟店の流儀!FC加盟店/店長 長屋政宏 #6

 

飲食人の皆さま、お元気様でございます!

飲食人にとって、“お客様の笑顔”をいただけた時、
それが一番やりがいを感じる瞬間だ、という方は多いのではないでしょうか。

お客様が実際にお店のことをどう感じられたのか、
今ですと口コミサイトやSNSでお客様のご意見を知ることはできますが、それは一部のみで、なかなか多くのご意見は聞けないもの。
お店をもっとよくしたい!もっとお客様の為になりたい!そう熱く思っていても、本当にお客様が求めていることを知るチャンスがなければ、何をするのがベストなのかが見えてこないですよね。。

そのためアンケート用紙など、テーブルやトイレなどに設置されている店舗も見かけますが、「あまり書いてくれないんだよね…」と諦め気味な方もいらっしゃるかもしれません。
そんな時!FC加盟店の店長 長屋さんは、『お客様アンケート』を強化する週間を設け、積極的にお声をいただこうと努めていらっしゃる、との情報をキャッチいたしました!

お店にいらっしゃったお客様のご意見は、最も重要であり、最も求めている、喉から手が出るほど欲しい!それなら

諦めたら試合終了!
行動すれば、不可能なことはない!!

お客様のお声を聞くための取り組みについて、長屋店長に詳しく教えていただきますっ!

お客様アンケートの実施

こんにちは。
『はなの舞 金町北口店』店長の長屋です!・・・と、5月31日までは『金町北口店』で勤務しておりましたが、6月1日より『さかなや道場 王子北口店』に異動となりました!
引き継ぎで金町北口店に行くこともありますので、見かけた際はお声がけいただければ嬉しいです。

最近、暑い日が続いていますが、皆さん体調はいかがでしょうか?
皆さんに精を出していただくために、5月30日より『はなの舞』全店で肉まつりを行っております!
・肉のそぎ切りステーキ
・3種の肉合戦もり
など、厳しい暑さに打ち勝てるようなメニューをご用意しております。

フェアを開催することで、集客率アップには繋がっていますが、弊社では2ヶ月に1度、『お客様アンケート』を実施しています。
その1週間を“お客様のお声を聞く強化週間”として設け、積極的にお客様の貴重なご意見をいただいています。

普段の営業中にはわからない、または見えていないお客様のご意見をいただくために、全てのお客様にアンケートをお願いしております。それは新規のお客様、常連様、そして平日、週末関係なく、1週間毎日お客様のテーブルへ伺い、アンケートを頂戴しております。

コラムをご覧いただいている飲食人の多くの皆さんも、レジ横にアンケートBOXを設置したり、携帯電話から手軽にアンケートに答えられるような仕組みを作ったり、などの取り組みはすでに実施されているかと思います。
しかし、実際にお客様からご意見をいただくことはなかなか難しい、と悩んでいらっしゃる方が多いのではないでしょうか。

私たちも、ご意見を伺くことは容易ではございません。しかし、なかなか聞くことができないお客様の『生のお声』を知るためにも、スタッフ全員で力を合わせて積極的にお声がけに取り組んでおります。
「良いお店を作るため、ご協力をお願い致します」
「気持ちよくご利用いただくために、皆さまのお力が必要です」
なぜアンケートを実施するのか、どのように利用されるのか、などを丁寧にご説明することで、アンケートに答えてくださる方が増えています。これは、私たちにとって大変ありがたいことです。

お声がけのタイミングもとても重要です。
盛り上がっている時
熱く語りあっている時
真剣な話をしている時
料理を堪能している時
お酒を味わっている時
などはもちろん避けています。
お飲み物の追加でテーブルに伺った時や、話がある程度落ち着いた頃など、常にお客様の様子には注意を払っています。

アンケートのお願いは、社員はもちろん、アルバイトさんにもお声がけをお願いしています。
もちろん初めはお声がけのタイミングやお願いの仕方など、丁寧に伝えています。

『生の声』は改善策への糸口

お客様アンケートを実施することで、やはり課題解決に繋がったり、思わぬご意見をいただくことがあります。売り上げが低迷している原因や、見えていなかった問題点が浮き彫りになります。

お恥ずかしながら、いただいたご意見の中には、
・テーブルが汚かった
・オーダーになかなか来ない
・愛想がない
など、大変厳しいお言葉もございました。
私も経験があるのですが、「今日は会心の営業だった!」と言える日でも、アンケートの内容を読むと評価が低かったこともあります。

しかし、厳しいご意見ばかりではなく、
・笑顔が素敵だった
・きめ細やかなサービスだった
・気遣いが嬉しかった
など、お褒めの言葉もいただくことができるので、それ以上にスタッフの励みになっています!

お客様は全て見ている

アンケートを実施すると、常連のお客様から厳しいご意見をいただくことが多いです。普段はお店への不満を伺ったことはありませんが、アンケートでお気持ちを書いていただくと、シビアなご意見をいただくことも多いです。お店への愛着心から言えないのでは、と考えておりますが、面と向かって言える環境を作れていない私たちの責任も感じます。

こちらが完ぺきな接客ができたと思っていても、結局は自己満足でしかありません。細やかな接客を心がけたり、目の行き届かないところまで清掃するなど、「お客様は全て見ている」と思って常に行動すれば、結果お客様の満足度に繋がるはずです。

アンケートを実施してから、改めて飲食業の難しさを知ることになりました。しかし同時に、まだまだやれることはある、と改めて『やりがい』を感じることもできました。

いただいたご意見は、その日のうちに集計し、社員やアルバイトさんにも共有しています。ただ共有するだけでは、いつまでも変わることができないので、改善策もきちんと提案します。
・朝礼で声出しの確認
・お互いに笑顔を確かめ合う
・営業中も互いに声掛けを増やす
・見えないところまで清掃する
など、問題点が見えたことで、次に何をすべきなのかが見えてきます。
ご指摘全てをすぐに改善することができないのが心苦しいですが、ひとつずつでも改善することが先決だと考えております。

アンケートに答えていただいた全てのお客様には、お礼状をその日にお送りしています。せっかく書いていただいたのですから、きちんと誠意をもって感謝を述べることも必要です。

どんなご意見も真摯(しんし)に受け止め、そして感謝の気持ちを表す。
当たり前のことかもしれませんが、お客様に愛されるお店を作るには、これが一番の近道ではないかと思います。

全てのお客様が気持ちよくご利用していただけるようなお店作りができるよう、これからも精進してまいります。

長屋さん、ありがとうございました。

『お客様アンケート』は、お店側としては貴重なご意見をいただけるチャンスですが、お客様にはご負担をかけてしまいます。
しかし、「良いお店作りのためにご協力お願いいたします!」と熱意を伝えれば、お客様も快く答えてくれるのではないでしょうか。

そしてお礼状までもらったら、そこまでやるのか!頑張っているな、と新たなリピーター獲得にも繋がる?!かもしれません。

次なる一手にお悩みの飲食人の皆さま!ぜひ試してみてはいかがでしょうか。

■株式会社 オルイン
http://www.allin-inc.jp/

■はなの舞 金町北口店
ぐるなび
https://r.gnavi.co.jp/g863220/

■さかなや道場 王子北口店
https://sakanayadojo-official.com
ぐるなび
https://r.gnavi.co.jp/g240178/

飲食人研究所
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長屋政宏 (さかなや道場 王子北口店 店長・㈱オルイン)

外食店を経営する㈱オルイン入社12年目の36歳・年男.海鮮居酒屋『はなの舞 金町北口店』の店長として勤務後、現在は海鮮居酒屋『さかなや道場 王子北口店』の店長として活躍中.好きなことは「食べること!」12年前に賄で食べた店舗メニュー『豆腐のふわふわチーズ焼き』が1番のお気に入り.特技は「ふぐをさばくこと!」推理小説が好きな読書家な一面も.現在の目標は「社長になること!」将来の目標は「全国各地を食べ歩くこと」.座右の銘は『一笑懸命』